市中心醫(yī)院：藥房“戲精”上線！自編情景劇再現(xiàn)服務(wù)“紅黑榜”

開(kāi)心一點(diǎn)

近日，由市中心醫(yī)院門(mén)診藥房工作人員自編自導(dǎo)的情景劇《窗口里的溫暖與微笑》，因詼諧幽默，引人深思，成為該院藥學(xué)部在科室內(nèi)全面推廣的“活教材”。

這部情景劇以藥房日常工作為背景，先呈現(xiàn)藥房窗口服務(wù)的反面場(chǎng)景：工作人員面對(duì)患者咨詢用藥時(shí)，語(yǔ)氣生硬、眉頭緊鎖，對(duì) “怎么服藥” 的疑問(wèn)不耐煩態(tài)度敷衍，甚至省略必要的用藥提醒。隨后藥學(xué)部主任及時(shí)指出問(wèn)題，點(diǎn)明此類態(tài)度會(huì)加劇患者焦慮、影響就醫(yī)體驗(yàn)，隨即引入醫(yī)院 “改稱呼、降語(yǔ)調(diào)、換笑臉” 九字服務(wù)方針，帶領(lǐng)大家對(duì)照方針?lè)此疾蛔悖瑸楹罄m(xù)服務(wù)優(yōu)化指明方向，生動(dòng)詮釋了從服務(wù)短板到改進(jìn)契機(jī)的轉(zhuǎn)變。

情景劇既呈現(xiàn)了服務(wù)中的亮點(diǎn)，也巧妙地指出了工作中可能存在的不足。在排練和演出過(guò)程中，門(mén)診藥房人員積極參與，通過(guò)角色扮演，更深刻地體會(huì)到患者的需求與感受，也對(duì)自身的服務(wù)行為進(jìn)行了反思和啟發(fā)，進(jìn)一步明確了提升服務(wù)質(zhì)量的方向。

藥學(xué)部作為患者就醫(yī)鏈條中不可或缺的一環(huán)，將以持續(xù)提升患者體驗(yàn)為宗旨，把醫(yī)院九字服務(wù)方針融入到每一次發(fā)藥、每一句對(duì)話中，以細(xì)節(jié)傳遞關(guān)懷持續(xù)查找服務(wù)中的短板，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，打造更有溫度、更貼心的藥房服務(wù)，為廣大患者的健康保駕護(hù)航。（供稿通訊員：劉莉 祁珊）